O Customer Relationship Management (CRM) é uma ferramenta de gestão que possibilita conhecer melhor o cliente. Com isso, passa a ser possível ajustar processos e produtos — a fim de garantir uma melhor satisfação e experiência de compra — e, consequentemente, elevar os lucros da companhia.

Assim, o CRM coloca o consumidor no centro das estratégias do negócio, contribuindo para que a corporação tenha como foco principal a geração de valor para seus clientes. Contudo, para que essa ferramenta seja realmente efetiva, é preciso adotar estratégias para uma correta implementação, indo desde o planejamento até a análise dos resultados.

Quer saber mais sobre o que é e como implantar o CRM na sua empresa? Então continue a leitura!

Entenda o que é um CRM

Trata-se de um sistema de gestão capaz de centralizar dados referentes à tecnologia usada para administrar o relacionamento com o cliente, reunindo tarefas e processos de forma eficaz.

A ferramenta permite fazer o armazenamento das informações dos consumidores, utilizando um histórico de compras para analisar preferências e tendências. Assim, o sistema CRM torna possível facilitar as interações entre empresa e consumidor, indo além de uma simples lista de contatos.

Também passa a ser viável fazer a integração de pessoas e departamentos e identificar e salvar qualquer dado referente a essas interações.

As oportunidades que um CRM oferece para sua empresa

Em mercados cada vez mais competitivos, o CRM possibilita diversos benefícios para a sua empresa. Listamos os principais para você. Acompanhe!

Conhecer o perfil do consumidor

Os clientes são o alicerce de qualquer negócio e, por isso, assegurar uma boa experiência ao consumidor passa por conhecê-lo profundamente, indo além dos contatos por e-mail e telefone. Assim, a ferramenta torna possível fazer o cruzamento de dados que podem dar origem a uma boa estratégia de fidelização.

Ao saber por quais produtos e categorias o seu consumidor tem maior interesse, fica mais fácil identificar oportunidades de vendas casadas. Isso também aumenta as chances de elevar o ticket médio das vendas, assim como de manter o cliente informado acerca das novidades e promoções de forma mais rápida e eficiente.

Com essa ferramenta, você tem acesso a dados como idade do cliente, marcas e modelos preferidos, tamanhos adquiridos nas últimas compras, e uma série de outras informações que ficam armazenadas no sistema para análises e ações futuras.

Aumentar a satisfação do cliente

Uma das funcionalidades mais estratégicas dessa ferramenta é a promoção de interações estratégicas direcionadas para grupos específicos. Essa aproximação com as preferências do consumidor faz com que a confiança dele com relação à marca seja elevada. Assim, é possível direcionar melhor as ações rumo ao alcance dos resultados pretendidos pelo negócio.

Portanto, ao utilizar o CRM em suas estratégias de vendas e marketing, você tem a possibilidade de posicionar seus consumidores e possíveis clientes conforme cada etapa de venda. Assim, a relação entre a marca e as necessidades deles fica mais próxima, permitindo um discurso comercial mais coerente e altamente competitivo, pois o conhecimento acerca das preferências do consumidor eleva as chances de vendas.

Além disso, as informações do CRM ainda possibilitam uma melhor abordagem das equipes de vendas, elevando o desempenho de todo o time.

Melhoria dos processos internos

Qualquer negócio existe para atender pessoas. Quando a empresa conhece a fundo as necessidades delas, tem a possibilidade de ajustar processos para satisfazer as expectativas e demandas dos seus consumidores.

Com isso, há uma personalização das atividades, contribuindo para a identificação do consumidor com a marca. Logo, isso ajuda na fidelização desses consumidores, o que também contribui para a saúde financeira do negócio.

Os 4 tipos de CRM

O CRM é uma ferramenta capaz de organizar dados, cruzar informações e gerenciar equipes ao mesmo tempo em que promove a colaboração. Veja a seguir os 4 tipos de CRM que separamos para você conhecer!

1. CRM de vendas

Contato com o cliente é fundamental para o fechamento das vendas. Por isso, quanto menos tempo sua força de vendas passar envolvida com burocracia, maiores são as chances de fechamento de vendas.

Nesse cenário, o objetivo do CRM de vendas é ajudar gestores e equipes de vendas a estabelecer metas, acompanhar seus progressos, planejar suas atividades e ter acesso rápido a relatórios e históricos de vendas.

2. CRM de suporte

O CRM de suporte é responsável por conceder um atendimento mais ágil e eficiente para as demandas dos consumidores. Organizações como seguradoras e bancos, além de empresas de softwares e de telefonia, costumam apostar nesse tipo de CRM para melhorar a relação com seus clientes.

3. CRM Operacional

Esse é responsável por integrar as rotinas das equipes de suporte e de vendas. Nesse cenário, podemos dizer que está relacionado às atividades destinadas à melhoria da comunicação com os consumidores, seja na fase de vendas, seja na de pós-vendas e suporte.

É chamado de CRM operacional porque é destinado à linha de frente de atendimento e precisa dar uma resposta direta ao usuário. No entanto, continua sendo uma importante fonte de informação e não só pode, como deve, ser usado para o CRM estratégico.

4. CRM Estratégico

Esse sistema fornece uma visão global do empreendimento e das transações comerciais em andamento, o que torna possível fazer uma tomada de decisão muito mais eficiente.

Além disso, fornece os dados necessários em todos os níveis de gestão, ou seja, vai do nível operacional, passando pelo tático até o estratégico.

Os pontos de atenção ao se implementar um CRM

Definir os objetivos da empresa com relação à ferramenta é um passo importante a ser avaliado na implementação de um CRM. Veja a seguir mais alguns pontos a que você deve estar atento!

Faça um alinhamento com a equipe

O comprometimento da equipe é fundamental para que essa tecnologia seja implementada com sucesso. Por isso, explique quais são os objetivos e as vantagens que o uso desse recurso trará para a empresa. Promova treinamentos e certifique-se de que todos entendem a usabilidade da ferramenta.

Defina o modelo de relacionamento

Muito mais do que apenas uma ferramenta de gestão, o CRM é uma ferramenta de relacionamento com o cliente. Por isso, você deve ter bem desenhado quais os objetivos em relação aos seus consumidores e criar um modelo de abordagem para ajudar a fortalecer os laços com eles.

Implemente melhorias

Como o CRM torna possível a coleta, o armazenamento e a análise de informações a respeito dos seus clientes, a ideia é que você use todos esses dados para melhorar os processos e também os produtos, aperfeiçoando o negócio para atender às expectativas dos seus consumidores mais exigentes.

Como vimos ao longo desta leitura, o CRM é uma ferramenta indispensável para aproximar o negócio do consumidor, permitindo uma gestão baseada em dados e próxima das expectativas da sua clientela.

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